本篇文章1611字，读完约4分钟
“谢谢中国联通北京分公司，感谢你们在我发了N多条微博的时候及时回复！答应我3天内给我答复！我希望你的内部协调良好。我没有心情因为你而活一个多月！”新浪微博用户“传奇小光”今年4月7日发布了这样一条微博。他为什么在社交平台上如此愤怒地发泄了一个多月的不满？为什么中国联通的服务让用户感到无助？
原来，北京的田先生前几天遇到了这样一个问题:两年前购买的联通合同机今年3月底到期，但他被告知只能在4月份办理销售手续，他必须在4月份支付包装费，相当于24个月的合同服务，必须支付25个月的费用。记者从多方面了解到，像田先生这样的情况不是个案，而是“省钱送手机”业务用户普遍存在的问题。
用户抱怨:24个月的合同必须支付25个月的电话费
今年2月18日，田先生致电云南联通客服专线申请关机服务，受到客服人员MoO的处理。“我刚申请了停工期，他就直接吊死了我。”他在采访中解释了当时的细节。对于这项服务，田先生非常生气，要求客服人员当面道歉，但多次沟通都失败了。
田先生于2011年3月购买了中国联通的合同机联想音乐手机。合同期限为两年，将于今年3月底到期。在合同计划中，音乐手机的零售价为2899元，您需要选择每月186元或以上的套餐(承诺在线24个月)和店前2899元的话费单才能享受0元的优惠购买。
田先生按照合同计划每月按时支付包装费，但当他在2月份3月底申请停工服务时，被拒绝了。中国联通客服的回应是:“你必须在合同到期后的4月停止机器，并在4月支付186元的系统故障包装费。”这相当于3月底到期的服务，但它需要在合同之外额外支付一个月的费用。
对于一个多月的投诉失败，他感到不安:“因为客服没有解决投诉，我的纠纷越来越多。我履行了合同，但他们没有提供相应的服务。”
联通回复:你必须多付一个月的电话费
客服人员的傲慢态度和处理停机的不愉快经历让田先生非常担心，所以他发布了上述微博。微博账号“中国联通北京客服”回复:“合同期内你不能办理注销手续。您可以在合同到期的最后一个月续订新合同或更换低等级套餐。合同结束后，即可办理取消手续，包装费通常在取消当月支付。”
记者拨打了中国联通的客服电话10010，得到了同样的回复。随后，客服人员具体解释道:“存钱送手机的业务要求消费者承诺每月最低消费，所以一个月的包装费必须要交，但可以提前换成低端套餐。”他补充说，对于这项业务，消费者无法处理停机保险和销售业务。然而，“节省费用和赠送费用”和“购买手机接入网络”的活动可以处理停机保险的数量。
针对田先生遇到的问题，记者发现，早在中国联通第一批iphone合同机到期之时，许多消费者就遭遇了上述困扰。伟峰论坛的“火星小子爸爸”说:“我问如果9月30号到期，我能不能提前申请10月份的停工保险号？如果你不能退货，必须在10月1日以后处理，但是10月份的286元必须支付。我回答道:哦，我明白了，不管怎样，我谅你也不敢在合同期之外的第25个月收钱！”
据中国联通称，这是由于系统问题造成的支付延迟。“对此我们无能为力。”。
专家意见:合同应考虑弱势方的权益
从运营商与用户签订的业务合同记录来看，确实表明用户在合同期内无法处理停机业务。但是，该条款暗示一个月的包装费应在合同期外支付，消费者不能提前做出上述判断。
北京金泰律师事务所律师王正平认为，这项业务显然是一项霸王条款，对消费者来说是不合理的。强迫用户支付合同外的费用侵犯了消费者的选择权和知情权。
北京邮电大学教授肖一民说:“经营者与消费者签订的合同属于格式合同，也称定型合同，采用格式条款。”标准条款是指由双方当事人事先起草的供重复使用的条款，在订立合同时不与对方当事人协商。
肖教授解释说:“这种契约的目的是追求效率，但也要注意公平。毕竟，合同的一方不能做任何对另一方不利的事情。但是，经营者处于垄断地位，我们只能希望合同能够有利于弱者，照顾消费者的权益。”(王若涵)
