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新的《消费者保护法》已经正式实施了一个多月。新增加的条款“网上购物产品可以享受无理由退货七天的权利”目前的执行情况如何？最近，中国消费者协会发起了一项在线调查，近20%的受访者表示“没有理由退货”不成功。是什么导致新条款的实施受阻？以及如何改进它？ 网购“七天退款”尚未大规模推广 2013年10月25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议一致通过《关于修改〈消费者权益保护法〉的决定》，决定修订后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消费者权益法》)自2014年3月15日起施行。这次修订涵盖了广泛的问题，并明确规定了许多热点问题。其中，“网上购物产品可以无理由退货七天”被认为是一个亮点，受到消费者的追捧。 为了解新《消费者权益保护法》实施后消费者购物和权益保护的新情况，中国消费者协会和360网络安全中心于2014年4月1日至8日对消费者近期网上购物体验进行了问卷调查。调查结果显示，超过30%的商家没有向消费者提供详细的地址和有效的联系方式，超过60%的消费者表示卖家没有提供相关的购物发票或服务单据等凭证，导致退换货规定失效。 此外，在提出不合理的退货要求后，80%以上的消费者得到了商家的口头同意，但17.58%的消费者实际上没有退货。在未能退货的消费者中，81.58%被商家直接拒绝，18.42%的消费者最终未能退货，尽管商家口头承诺退货。 除了商家拒绝售后退货之外，消费者在销售前经常会遇到商家的“公然”侵权行为。目前，当中国最大的c2c交易平台随意打开时，我们仍然可以看到很多商店在首页上贴有类似的提示，比如“我们店不支持无理由退货七天”，甚至标有“买家必须阅读”的字样。即使他们支持退货和换货，也有不少商家规定了附加条件。尽管新《消费者权益法》规定没有理由在7天内退货，但在一些商店，7天已经缩短到48小时，甚至24小时。 在“无理由退货”中存在许多操作上的困难 新《消费者权益法》增加网上交易“后悔权”的原因是网上交易不同于实体店交易，可以直观地了解商品的所有信息，这可能会影响消费者的知情权和自主选择权。从长远来看，引入这一条款可以提振消费者信心，促进网购行业的健康发展，这对卖家也是有利的。然而，在实际的实施过程中，除了卖家的抵制之外，还有很多操作上的问题。 调查结果显示，“产品包装不完整”和“影响二次销售”是商家拒绝换货的最常见原因。但是，国家有关规定没有明确规定如何判断“退货应当完好”。例如，冰箱和彩电等家用电器如果不用就不能被买家判断，但重新包装后就不能和原来的一模一样了。这是否意味着产品的外包装不完整？家用电器是否也被列为“7天内无理由退货”？此外，买方的产品包装在发送时是“完好无损”的，在物流过程中造成二次损坏。如何界定这部分责任，目前国家相关法律没有明确规定。 关于“七天”的时限，很多消费者都在嘀咕:“从收货之日起七天内”，是根据物流系统显示的收货日期，还是根据消费者实际收到的时间？此前，有网友称快递单上显示“门把手签到”和“门门签到”，代表收货引发纠纷。如何判断？这部分内容，目前国家相关法律还没有给出明确的表述。 另一个重要的问题是，谁应该对退货造成的邮费负责？虽然淘宝等电子商务平台早就有了一套详细的标准，但还没有写入相关的法律法规，因此不具有“强制性”，在实际实施过程中容易发生纠纷，成为困扰买卖双方的一大难题。 业内呼吁制定细则以增强可操作性 如何解决“无理由退货七天”的操作问题？业内人士普遍认为，只有相关部门尽快完善新《消费者权益保护法》的相关规定，建立必要的监管机制，才能避免网上购物“无故退货七天”条款成为一纸空文本。 许多电子商务平台也支持这一观点。在实施“无理由退货七天”的过程中，电子商务企业需要在运输、返厂和二次销售中重新调配货物，从而在一定程度上增加了电子商务的运营成本。只有在条款被细化之后，电子商务公司才能制定更详细的实施规范并具体实施。 据了解，自今年元旦起，JD.com率先实施新《消费者权益法》，并明确规定了自营商品售后服务和第三方卖家独立售后服务，支持7天无理由退货和换货。除Tesco外，包括苏宁乐购和Yixun.com在内的电子商务平台为消费者提供退货服务的限定日期符合新《消费者权益保护法》，甚至超过了“7天”。 行业分析师认为，市场监管不仅要依靠法律法规的强制力，还要依靠行业自律和消费者的自律与诚信，从而逐步培育成熟的网上购物环境，这就要求电子商务平台首先承担责任。 一般来说，网上购物可以毫无理由地退货七天，这给电子商务带来了一些挑战，但从长远来看，这有利于网上购物市场的健康持续发展，而电子商务也是最终的受益者之一。因此，电子商务需要提高其法律意识和责任感。 以家电行业为例，在当前同行业竞争激烈、实体营销成本上升的形势下，改造互联网、开设网上专卖店已经成为家电制造商新的利润增长点。根据最近发布的2013年家庭电网购买分析报告，2013年，3c家庭电网购买的市场规模占在线购买总量的19.4%，年增长率为50%。随着家电业采购市场的快速增长，进一步规范市场不仅可以保护消费者的合法权益，还可以加速行业的振兴和发展，实现优胜劣汰，最终使合法经营的家电制造商赢得胜利。
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