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与此同时，曾经引领通信产业创新的电信运营商已经无法在舞台中央站稳脚跟，不得不面对来自互联网、新媒体甚至未知新兴产业的“蚕食”和“管道”。运营商需要转向数字化是一个不争的事实。近年来，一些先进的运营商，如西班牙电信、法国电信、中国移动等，开始了数字转型的探索和实践，从通信服务向信息服务和信息娱乐的转型是它们的共同特征之一。
近十年来，电信运营商走向互联网的过程可以分为三个阶段。在第一阶段，由于业务创新的压力，运营商复制了一些互联网企业的应用。第二阶段，一些先进的运营商引入了云架构等互联网基因。随着架构的变革和数字服务的出现，传统的业务运营模式已经难以满足市场和客户的新需求。消费者逐渐养成了使用互联网的习惯，期待更丰富的产品、更专属的服务和更简单的使用。这些因素推动运营商进入第三个转型阶段——互联网运营。
互联网业务运营的关键要素
电信运营商的交易和服务特征自然不同于纯互联网企业。以互联网电子商务为例，他们为客户提供短服务流程和简单的交易，而且大部分都是一次性购买。电信运营商为客户提供循环服务，如合同期内的月结；随着客户生命周期的延长，多浪、有针对性的营销和服务，运作过程相对复杂。因此，单纯的互联网电子商务不能完全取代运营商的电信运营，一些优秀的“互联网”基因可供运营商借鉴。
电子商务营销与服务。电子商务对运营商的意义在于降低交易成本，提高服务能力和效率。传统电信业务(基础业务+增值业务)具有稳定性和交易规模有限的特点。电子商务业务是不同的。2013年11月11日，支付宝完成了总计1.88亿笔交易。为了实现这些交易，客户还进行了大量的商品搜索、比较和业务咨询。然而，典型的互联网服务成本仅为传统服务成本的5%左右。如果相同的交易量得到传统电话客户服务和运营商实体店模式的支持，成本相当高。互联网电子商务的低成本不仅源于固定资产和人力成本的节省，还源于许多成本由提供商品的第三方承担的事实。
同时，由于电子商务平台的使用，客户消费的流量和消费规模将迅速增加，但运营商面临着成为哑管道和失去与客户直接联系的风险。因此，运营商需要重组自己的销售平台，整合多元化的电信衍生品来吸引客户。正如“数字未来:2013”报告中提到的，750亿的网络连接将带来无限的可能性，运营商必须开始布局。除了针对个人消费者的应用程序之外，垂直行业和企业的应用程序也有很大的潜力。
电子商务提高服务能力的重点是在线和自动化。虽然运营商的在线服务面临巨大挑战，但他们有潜力提供端到端的长流程在线服务，包括销售、订单、支付、会计、物流、仓储、安装、开通、故障受理、投诉等。统一账户管理系统、统一产品管理系统和智能动态调度引擎可以支持业务流程的实时动态发布，实现业务流程的定制化、自适应和自动化。
快速的市场反应。互联网公司取胜的法宝之一是迅速抓住市场机会，迅速推出新产品。大量的第三方可以帮助他们实现快速的市场反应，提供多种商品和服务。新一代bss系统供应商可以首先通过系统模块的解耦和分层设计，使运营商能够独立应对市场需求，降低引入第三方产品供应商的难度，降低中间环节的成本；其次，可以为运营商建立支持各类商品的管理能力，实现“一点部署、任意渠道发布”；最后，可以预定义各种商品的定价模型，并可以审批合作伙伴设计的商品定价和结算规则，方便合作伙伴实现商品的自助上架。
终极客户体验。客户体验包括互动体验、购买和支付体验、服务质量体验和服务交付体验。
互动体验涉及两个方面:对于运营商来说，为客户提供在线互动方式，引入社交和个性化元素，可以直接改善客户的互动感知，提高客户忠诚度和满意度；基于顾客社会关系的营销，如顾客评价和分享，可以提高顾客参与度，扩大有价值的顾客群。对于客户来说，他们需要随时随地通过终端接入网络，享受持续一致的服务体验。同时，他们可以根据需要定制和使用产品，并根据需要控制网络带宽和iaas资源的使用。
支付体验的改变对运营商支持系统有很大的影响。传统的预付费和后付费支付方式将发生根本性的变化。移动支付和在线支付将有助于把更多的客户变成真正的买家。
客户购买服务流程的复杂性直接影响购买体验。因此，流程透明性、客户可追溯性和可追溯性是提高服务质量和交付体验的重要因素。
扩展的生态系统。第三方合作伙伴是互联网企业最重要的资源。互联网公司有一个收集大量客户流量的交易门户，以较低的参与成本吸引合作伙伴；它还可以向第三方提供各种支持功能，如产品管理、销售、结算和系统集成，并提供增值服务，如广告、数据分析和营销规划。运营商可以借鉴这些基因，采用灵活的商业模式(除传统的b2c模式外，还可以采用b2b、b2c、c2b等模式)来拓展合作价值链。
此外，可以引入具有业务创新能力和服务能力的第三方合作伙伴，共同丰富产品类别，提升服务能力，扩大客户规模和交易规模，从而增加收入。
“免费”商业模式。互联网企业最显著的特点之一是采用“免费”的商业模式，即不向终端客户收取任何费用，通过广告费、落后费、数据增值费等获取利润。这些模式也适用于操作员。以后向收费为例，一种模式是利用流量来运营业务，由第三方合作伙伴支付数据流量，以吸引更多的客户和使用，充分利用管道资源。另一种模式是向第三方开放运营商的部分功能以供使用并收取费用，例如对开放api的使用收费。
此外，运营商还可以在基于大数据技术的价值再创造应用中使用自己的网络资产和客户数据资产，这不仅有利于运营商主营业务的运营，如运营指标的监控和个性化营销计划。营销效果的设计、回顾和改进；一些数据报告、营销建议和业务分析也可以作为增值服务提供给第三方合作伙伴，以实现双赢。
参赛比赛非常重要。内容和媒体服务的消费也可以带动客户消费规模的增长，但目前运营商还没有占领内容和媒体服务的消费入口。运营商可以建立基于通信核心能力的统一服务门户，以广泛的电信服务用户群和流量为王，并在此基础上开始运营；多点布局，将电信基础服务、电信增值服务、内容和媒体服务、流量管理服务、电信衍生服务整合为统一入口、多渠道协作；获得更多第三方参与、更多客户业务数据、更好的市场响应和更大的交易规模。
运营核心扩张与基站重构
在数字时代，一切可以数字化的东西都将被打上数字的烙印。运营商的基础设施、数据、服务等。将面临数字转型。信息技术的变革促进了企业运营流程的重构。企业的运营过程从封闭走向开放，从仅仅关注客户体验到涉及客户和合作伙伴的企业架构设计和流程定义。
因此，运营商需要从网络资产的单核运营扩展到“网络资产+客户资产”的双核运营。网络资产的运营重点已经从“语音和消息”转移到“流程、数字资源和服务”。客户资产是一座金矿，具有巨大的潜力和价值。开发新用户(如运营商电子商务平台的用户)，扩大垂直行业的业务范围(如提供水、电、气账单)，增加客户信息资产的价值(如新客户和销售第三方数字产品形成的交易量)，为运营商带来新的收入增长。
运营核心的扩展推动了bss从原有的电信网络运营向ict资产运营的转变，并通过ict资产的部分开放，聚合了数字经济的生态价值链。Bss需要围绕“商品、客户、体验、基础设施和价值链”的五个维度进行重构:商品从传统的语音和电信增值服务扩展到流量管理、数字内容、应用、云资源和实物商品；客户范围扩大，客户价值不再被运营商垄断，可以与合作伙伴共享；传统bss的客户服务是为营业厅设计的，客户体验是中间化和碎片化的。在数字化运营中，客户体验将是在线的、灵活的、多渠道协作的和持续的；随着基础设施的云化，信通技术资源的使用将变得动态、灵活和按需分配；运营商在价值链中的角色将逐渐从领导者转变为参与者，运营支撑系统不仅是一个价值创造系统，也是一个价值分配系统，有利于与合作伙伴创造价值，实现双赢。
通过改造，业务支撑系统将发展成为数字业务支撑系统，这是电信领域运营支撑系统发展的关键一步。数字化北京谱仪将帮助运营商实现高度敏捷的业务运营，提供个性化和不断变化的客户体验，创造开放共赢的生态环境，实现网络和客户数据驱动的价值创造。(张海军)
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