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针对7日不合理退货投诉突然增多这一社会热点问题，国家工商行政管理局和中国消费者协会10日联合采访了阿里巴巴、JD.com等10家家电企业。
电子商务任意扩大了“拒绝”商品的范围
根据新《消费者权益法》，经营者通过互联网、电视、电话和邮购方式销售商品，消费者有权在收到商品之日起七天内退货，无需说明原因。这是消费者无理由退货七天的法律依据。
与此同时，新的《消费者保护法》对可在七天内无理由退货的适用商品作出了例外规定:消费者订购的音像制品和计算机软件等数字商品，这些商品新鲜易腐，可由消费者在线下载或拆包，并可交付报纸和期刊。除这四种商品外，消费者在购买时根据商品的性质认定为不适合退货的其他商品，不适用无理由退货，并规定消费者退货的商品应当完好无损。
由于对新《消费者权益保护法》中七天不合理退货的适用范围和具体实施标准的不同理解，消费者与经营者之间出现了纠纷，成为消费者投诉的热点。根据电子商务平台集中的北京、上海、南京、杭州、广州12315中心对网上购物需求接受情况的分析，自3月15日以来，这五个城市共接受了2.7万条消费者的网上购物需求，其中“7天内无理由退货”的投诉占新《消费者权益保护法》相关投诉总数的53.69%，其中投诉最多的产品包括手机数码、家用电器和电脑及配件。
面对无理由退货的七天规定，各大网购平台纷纷根据自己的业务项目推出了相应的退货政策。
打开一号店的购物平台。除了新《消费者保护法》规定的四类商品外，其退货政策还包括五类商品，如可食用商品(如食品、保健品、饮料、药品、酒精、奶粉、婴儿食品补充剂)、贵重商品(如DIA、贵金属、手表、珠宝等)。)、个人护理、虚拟商品等。，这在七天内是不适用的。
然而，天猫标注的不支持七天不合理退货的类别更多，包括特殊酒店、度假路线、电影、装饰设计、珠宝、酒精、药品和外卖等30多个类别。
国家工商行政管理局消费者保护局局长杨宏灿指出，除了任意扩大七天不合理退货规定的除外范围外，电子商务行业在执行“七天不合理退货”规定时还存在三个问题:一是不适用。无理由退货的商品标签不明显，购物过程中没有一对一的确认程序，导致消费者购买时产生困惑，消费者不认可电子商务公司的单方解释；二是将“好货”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严格，导致退货处理周期长、效率低、退货纠纷多；第三，一些网店经营者由于各种原因没有履行退货义务，第三方平台没有履行管理职责。
如何理解“七天内无理由退货”？
新《消费者权益法》明确规定了哪些商品不适合七天不合理退货。然而，由于缺乏“不合适退货”的判断标准，电子商务有不同的理解。
“考虑到安全和卫生等因素，天猫平台将食品、药品和个人衣物包含在无理由退货的七天内不适用的产品中。”阿里巴巴(中国)网络科技有限公司副总裁于表示，对于一些具有投资和收藏价值的商品，或者短期内价格波动较大的商品，在退货和换货后很难识别商品的真伪，而且商品价格的波动对卖家影响很大，因此平台暂时不支持七天不合理退货。
广州Vipshop信息技术有限公司副总裁贾坦言:“没有理由在7日退回新规定，这也给我们带来了一些麻烦。例如，消费者在购买商品后七天内没有理由要求退货，但是他们会从Vipport购买正品。包装是仿真产品，这种恶意退货让商家损失惨重。”
「七天不合理退货法例的原意，并非鼓励消费者网上退货，而是为消费者创造一个更舒适的消费环境。设置限制类商品的经营者必须根据商品的性质说明不予退货的理由，不得擅自扩大限制类商品的范围。”杨宏灿认为，这一制度保护消费者的“忏悔权”。远程购物时，如果消费者不满意，可以退货。无故退货并不意味着退货有质量问题。
北京律师事务所的邱律师认为，七天不合理退货的适用范围应以商品的性质为基础，并应得到消费者的宣传和认可，而不是以其对销售的影响程度为基础。
除了适用范围的争议外，商家和消费者对“完好”商品标准的意见也不统一。例如，如果货物的包装损坏，衣服和帽子的标签被切掉，是否可以毫无理由地退货？
“有些卖家规定原包装没有拆封。消费者不打开包装怎么知道他们想要产品？”杨宏灿认为，消费者退货中涉及的“完好货物”应包括消费者开箱检验和试用的情况，只要由于消费者的原因价值明显减损，均属于“完好货物”。
《侵犯消费者权益处罚办法》即将出台
在接受采访时，杨宏灿向与会的电子商务企业提出了“法律三章”:第一，除了法定的除外责任之外，对无理由退货七天的货物的除外责任必须予以说明并明确标注。不申请的理由应该合理合法。标签应该贴在每个特定的产品上，在消费者购物的过程中必须有“一对一”的确认环节；二是明确“货物状况良好”是指货物本身状况良好，货物开箱检验的情况不得作为拒绝退货的理由；第三，第三方交易平台的运营商应切实履行职责，确保七天不合理退货规定能够在平台的各个角落实施。
“我们正在抓紧制定《侵犯消费者权益处罚办法》，力争在七天内将该办法平白无故地付诸实施。”杨宏灿强调，“三章合同”是工商部门对电子商务行业实施七天不合理退货规定的底线要求。工商部门鼓励电子商务企业积极竞争，为消费者引入更优惠的退货和换货条件。
中国消费者协会秘书长常宇表示，各级消费者协会将动员社会力量进行社会监督，对无故不履行或不完全履行退货义务的企业进行曝光，并督促其整改。有必要为提起公益诉讼做好准备。
国家工商行政管理局和中国消费者协会要求电子商务企业在30天内进行自查自纠，并认真落实“无理由退货七天”规定。我们的记者程辉
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