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客户关系管理的概念早在20世纪60年代就存在了。在国内电子商务行业，早在几年前就有人尝试做crm。对许多人来说，客户关系管理似乎是一个“老东西”，没什么可谈的。然而，真正的情况是，真正做实事的人是有感情的。
如果你是一家电子商务公司，你即将开始或计划crm或类似的相关事情，或已经开始crm工作，但在实施过程中没有产生预期的理想结果，那么在开始以下工作之前，你不妨考虑以下十个问题:
(1)你真的了解什么是客户关系管理吗？
这里的"理解"一词并不是强迫你写一个客户关系管理的字面定义，而是理解客户关系管理的概念。这个看似“退缩”的问题往往会成为未来纠缠的根源。
客户关系管理的许多概念，包括业务分析、精确营销、决策支持等等，也发生了变化。我想在这里谈论的是整合了上述概念的广义crm。此外，客户关系管理不仅仅是一个平台或系统，而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美结合。它是一套完整的经营战略，往往涉及企业多个部门的资源合作，往往需要从公司的最高层自下而上地实施。
此外，现阶段相当多的电子商务企业将crm理解为一套软件，认为开发或购买一套crm软件可以解决企业的成员营销和精准营销问题，但归根结底，他们并不真正理解crm。
(2)企业目前的主要战略是什么？现阶段真的迫切需要crm吗？
就国内电子商务行业环境而言，有的刚刚经过粗放经营阶段，有的还处于强调粗放扩张阶段，有的走品牌路线，有的做大类，有的强调招商引资，等等。不是每个企业都适合立即实施crm理念，并立即投入巨资建立crm相关的基本能力。
因此，你不妨冷静下来问问自己，是企业发展到了精细化阶段，并积极寻求变革和推出crm；或者为将来做一些探索和人才技术储备；或者不能帮助咨询公司和工具制造商“捏造”和“赶上时尚”...
(3)公司高层管理人员对客户关系管理是否有足够正确的理解和支持？
Crm不是“一个人在战斗”，而是需要营销、技术、产品、客户服务等部门的合作。这种情况更适合自顶向下的过程。如果高层官员持观望、半推半就的态度，在没有真正授权的情况下做事，那么推广crm的过程就充满了困难。因此，如果有关部门认为有必要，他们应该尽快做高层次的工作。
(4)你对客户关系管理未来的实施策略有清晰的想法吗？
不同的电子商务公司有不同的背景，所以crm的实施策略也会不同。或许对天猫来说，信息技术方面本质上不是一个大问题，在这个领域有足够的储备。然而，对于刚刚从传统行业进入电子商务之路的公司来说，公司整体营销理念的转变可能更加迫切。此外，不同的公司需要提前考虑如何制定信号传递、新的收入外评估、业务方面的理念和组织调整、产品技术方面的人员储备等组合策略。不要只是盯着竞争对手的战略，失去主观能动性。
(5)对于传统商业观念的改变的阻力和成本是否有足够的准备？
传统的粗放式管理理念中没有“精细化”和“以顾客为中心”的概念。后来，人们逐渐口头上出现了这些术语，但经营者的内在思维单位是“收入”——通过收入评估和活动来刺激收入，数据分析更接近于收入统计。这些实际的做事和思考方式是根深蒂固的。如何扭转现状，一些外部培训和一套客户关系管理工具是远远不够的。
这一变革过程通常涉及敏感问题——绩效衡量标准、跨部门沟通、企业管理文化、高层决策优先事项等等。
(6)你真的接受“数据的价值”和“数据驱动的理念”吗？
数据(尤其是海量数据)和数据技术作为信息技术的核心部分，在整个crm系统中起着重要的作用。要充分发挥它们的价值，仅仅争取几个大数据专家和商业智能专家是不够的。整个公司也有必要真正认识到数据的价值，理解通过挖掘数据的价值来提高决策质量的意义。
不幸的是，似乎很难解释清楚这个问题。大多数主流互联网公司会说他们重视数据。但是，由于不同公司的传统基因不同，在发挥数据价值的方式上呈现的情况也不一样。
(7)你知道业务驱动型客户关系管理产品的概念和开发方法吗？
至于为什么需要业务驱动的crm，我不想谈论它，但它可以简单地理解为结果(即价值)导向。有些人可能会问:如果它不是商业驱动的，它会是什么？很多，如技术团队驱动、工程团队驱动、高层决策、数据中心团队驱动等。，不能更有效地削减crm的价值。
为了澄清业务驱动的真相，我们需要考虑业务人员如何能够正确地提出业务(或管理)需求，而产品方面的人员需要考虑如何挖掘真正的业务应用需求。您需要能够更好地实现业务驱动概念的解决方案或产品，甚至是面向普通用户的解决方案吗？一个朋友的公司在开始的时候开发了一个由技术团队驱动的客户关系管理，当它被应用的时候，已经严重脱离了业务需求；后来，我们转向了一个软件平台——魔方网表，即使是不了解技术的普通人也可以根据自己的业务需求构建信息系统。这个问题不存在，可以随时满足业务需求的变化。当然，在不同的阶段，企业关注不同的问题。在初始阶段，它可能更注重kpi监控和运营流程的it(标准化)，而在后期，它可能更注重深入的用户数据分析、对用户需求/行为的深入洞察，以及决策过程中每个子流程的智能和高效。流行的观点是如何用更少的钱和资源带来更大的价值(收入或用户体验)。
(8)如何定制合理的客户关系管理评估方法和策略？
虽然实施crm的最终目标必须体现在企业的收益上，但事先设定一个预期目标是非常困难的。你很难区分最终收入增长的哪一部分是crm带来的影响，哪一部分是其他变化带来的影响，哪一部分是自然增长的结果。虽然一些干扰因素可以通过科学的设计实验来消除，但是实验的设计成本(人员和时间投入)在目前的国内环境下是不可行的。
此外，对于数据相关信息技术的实施，您很难提前衡量其目标。例如，用户标签库中的一个标签，我们自然会想到使用“标签准确度”来衡量其效果。然而，在许多情况下，不可能知道目标阈值有多合适，这取决于私人数据中包含的信息的特征。
如果用同行业竞争者的情况来衡量，也有类似的问题。不同的公司有不同的用户定位、不同的行为和不同的数据表现，所以一些数据的一些指标的预测值会有所不同。
上面的问题很难选择，但是按照传统的思路尽快评估收入指数是绝对不可能的。
(9)你知道自己需要什么样的才能吗？
大致说来，客户关系管理需要多种人才:1。具有现代营销管理思想的商务人员。数据分析和应用咨询人才。营销产品规划和设计人才。海量的信息处理技术人才等等。
第一类人才按照以用户为中心的理念进行运作，他们是客户关系管理业务问题的支持者。
第二类和第三类人才更像是介于商业和技术之间的“译者”。他们都需要了解业务运营的流程、细节和问题，并对技术，尤其是数据技术有丰富的经验和了解，但他们对分析和产品的重视程度不同。招聘这类人才的困难在于他们的跨学科性质。
第四类人才是整个客户关系管理最坚实的保证，也是许多科技电子商务中的技术核心竞争力。在这里，人才可以分为许多不同的焦点，如部分海量数据存储/计算、部分数据挖掘算法、部分分布式计算架构、部分数据中心技术等等。
上述各类人才在招聘过程中的难点在于如何区分各类人才的不同侧重点，因为每一类人才都有一定程度的跨学科性，而且侧重点把握不准，可能会导致“似是而非”的人。
去哪里找什么样的人？不同行业的人有哪些不同的侧重点，哪些环节需要有目的地加强？这也是本专栏要考虑的一个问题。
(10)你有没有考虑过旧观念下的新内容？
互联网行业在变化，电子商务在变化，客户关系管理的范畴也在变化。在旧的客户关系管理概念的外衣下，新的内容和基因可以随时被创新性地引入。例如，如何在crm平台上支持社会营销，如何管理电子商务的社会成员？如何在客户关系管理中整合舆情监控和客户服务模块？如何在微信上积极推广和个性化一对一服务？
