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据工业和信息化部网站26日报道，为规范互联网接入服务，维护电信用户的合法权益，工业和信息化部起草了《互联网接入服务规范(征求意见稿)》，现已公开征求意见。
征求意见稿全文如下
互联网接入服务规范(试行)
向公众用户提供互联网接入服务的电信运营商应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范适用于电信运营商与用户签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中，互联网拨号接入服务应符合《电信业务规范》附录3.1“互联网拨号接入服务标准”。
一、服务质量指标
第一条预验收期限
平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。
预受理时限是指电信运营商在注册后确认网络资源和回复用户是否可以开通服务所需的时间。
第二条开业和转让期限
对于不满足线路条件但可以进行线路施工的情况:
城镇:平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；
农村地区:平均≤15个工作日，最长为20个工作日。
在现有线路条件下，平均小于或等于5个工作日，最长为7个工作日(不考虑城市和农村地区)。
业务开通和转移时间是指用户与电信运营商签订业务开通或转移协议到业务开通所需的时间。无线路条件和无施工条件时，应在第1条规定的预验收期限内向用户说明。
第三条障碍修复期限
城镇:平均值≤24小时，最长为48小时；
农村地区:平均≤36小时，最长为72小时。
障碍修复时限是指从用户提出障碍声明到通过其他方式排除障碍或恢复用户正常通信所需的时间。
本规范中提到的障碍不包括用户拥有或维护的接入线路和设备的故障。
第四条服务变更的期限
平均值≤12小时，最长为24小时。
服务变更时限是指用户办理名称变更、转账、暂停、恢复、关闭等服务变更事项所需的时间，从柜台或网络完成注册手续、结算到实际变更。对于需要资源确认的服务变更，时限应与本规范第2条“服务开通时限”相比较。
第五条客户服务响应时限
客户服务中心的最大响应时间为15秒。手动服务的最大响应时间为15秒。人工服务的响应率≥85%。
客户服务中心的响应时限是指从用户拨号后听到回铃音开始，话务员(包括计算机话务员)应答所需的时间。手动服务的响应时间限制是指从用户选择手动服务到手动操作员响应所需的时间。人工服务响应率是指用户实际从人工操作员处获得响应服务的次数与用户进入客服中心后选择人工服务的总次数之比。
第六条保护用户信息的义务
电信业务经营者应当依照法律和有关规定，对在提供服务过程中收集和使用的用户个人信息严格保密，不得泄露、篡改或者损害，不得出售或者非法提供给他人。
第七条互联网接入服务协议续签期限
互联网接入服务协议(纸质和电子)应至少续签5个月。
互联网接入服务协议续签期限是指从服务协议终止(服务协议有效期届满或用户与电信运营商协商终止合同)起，电信运营商需要保留协议的时间。
互联网接入服务电子协议是指电信运营商和用户通过短信、客服电话和互联网约定的业务订购或变更关系。
第八条计费原始数据存储时限
电信运营商应根据用户需求免费向用户提供详细的收费清单(包括预付费服务)。原始计费数据应至少保存5个月。
第九条互联网接入终端用户手册/说明
在提供互联网接入终端时，电信运营商还应提供使用纸质或电子媒体的用户手册或说明，至少包括配置方法、使用方法和日常故障自诊断方法。
第十条无线接入网覆盖范围和漫游范围
使用无线接入提供互联网接入服务的电信运营商应向公众公布其无线网络覆盖范围和漫游范围，并及时更新。
第十一条提醒服务
电信运营商应向用户提供包裹到达预警、过度提醒、过期提醒等提醒服务。
到达警告是指在用户套餐中的互联网接入服务的实际使用量接近套餐限制之前，通过短信、语音和互联网提醒用户在该计费周期内的服务使用量和套餐限制等信息。
套餐超额提醒是指当实际使用量达到套餐限制时，及时通知用户，并告知继续使用套餐以外服务的收费标准和收费查询方式。
套餐到期提醒是指在套餐有效期到期前的合理提前期内提醒用户当前套餐的到期日期，并在套餐到期后告知用户终止或延长服务的方式及相应的收费标准。
二、通信质量指标
第十二条有线接入连接建立成功率
有线接入连接建立的成功率≥98%。
有线接入连接建立的成功率是指在用户账号和密码正确的前提下，接入服务器连接的次数与用户申请连接建立的总次数之比。
第十三条有线接入用户接入认证平均响应时间
有线接入用户接入认证的平均响应时间≤8秒，最大值为11秒。
有线接入用户接入认证的平均响应时间是指从用户提交账号和密码到接入服务器完成认证并在用户申请建立网络连接时返回响应的平均时间。
第十四条有线接入费率
有线接入率平均值应达到合同费率的90%。
有线接入速率是指从用户终端到接入服务器(bras)的接入速率。
第十五条无线接入网的接入率
在无线接入网络覆盖的90%的位置，无线终端在99%的时间内可以在20秒内接入网络。
第十六条无线接入连接建立成功率
无线接入连接建立的成功率≥95%。
无线接入连接建立成功率是指无线终端发起分组数据连接建立请求并成功建立连接的次数与无线终端发起分组数据连接建立请求的总次数的比率。
第十七条无线接入用户接入认证平均响应时间
无线接入认证的平均响应时间≤8秒，最长为11秒。
无线接入用户接入认证的平均响应时间是指从用户提交数据连接建立请求到网络返回连接响应的平均时间。
第十八条无线电接入中断率
无线接入中断率≤5%。
无线接入中断率是指互联网业务过程中业务中断的概率，即互联网接入连接中断的次数与用户使用互联网业务的总次数之比。本规范中所指的中断是指在终端的正常数据传输期间，由电信服务运营商的网络引起的接入连接的断开。
第十九条互联网接入计费差错率
互联网接入计费差错率≤ 10-4。
互联网接入计费差错率是指互联网接入计费相关设备发生计费错误的概率，其计算公式如下:
收费错误率=有错误的收费记录数/收费记录总数。
(证券时报新闻中心)
