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Bizihao
最近，以微信为代表的ott服务提供商与传统电信运营商之间的博弈引起了媒体和公众的关注和热烈讨论。我们暂时不考虑如何收费的问题，但有一点是肯定的。互联网企业的服务理念和服务模式值得借鉴。
从宏观上看，当前的客户服务大致可以分为三个层次:第一个层次是满足需求，即围绕客户提出的表面需求开展服务，包括最基本的服务质量保证和对用户需求的适当响应；第二层是超越需求，即挖掘顾客潜在的隐性需求，提供超出顾客期望的服务；第三层是引导需求，即在超额需求的基础上，通过保证良好的顾客感知，顾客可以形成稳定的需求，改变整个行业的发展方向。长期以来，运营商围绕客户感知开展的工作在一级服务中取得了良好的效果。例如，在硬件投资方面，基站建设不断推进，进展顺利，保证了用户能够体验到全面的信号覆盖和顺畅的网络；在软件优化方面，我们不断完善各种服务和评估标准，完善各种环节的服务。这些努力确保了连接率和覆盖率等关键指标的完成，同时为更深层次的服务奠定了坚实的基础。然而，在移动互联网时代，“服务”被赋予了更丰富的内涵。网络服务的提供基本完成后，运营商需要思考如何继续深入挖掘客户的隐性需求，积极拓展产品功能，促进服务延伸，以及如何进一步提升客户感知。事实证明，运营商全面转变服务理念、提升服务水平意义重大。
提高服务水平是适应新的竞争形势的必要前提。微信在推出初期面临着米超、飞信甚至手机qq等同质产品的竞争压力，但正是这种压力促使其完成了各种功能的不断拓展，并逐渐形成差异化优势。然而，长期扮演管道角色的传统运营商习惯于遵循客户一级需求的服务理念，一直致力于将管道优化为“更宽”、“更宽”和“更快”。但是，从目前来看，单一的业务竞争格局已经完全打破，涉及设备终端、网络运营、互联网服务和软件应用的激烈竞争局面已经形成，这不仅增加了竞争对手的数量，也意味着竞争标准的多元化。在这种新的市场形势下，运营商应尽快摆脱单一的管道状态，打破管道评价标准，从多方面寻求突破，打造自己的服务优势。
提高服务水平是塑造新品牌形象的有力手段。以苹果公司为例，iphone的出现完全把消费者对移动终端的需求从“轻巧、耐用、高像素”的时代拉了出来，彻底改变了消费者对手机功能的定义。苹果不仅超越了客户的“显性需求”，还挖掘了“隐性需求”，甚至将客户的需求引向了一个新的领域，给客户带来了独特的体验，同时也为苹果在手机终端市场树立了一个旗帜品牌。到目前为止，尽管智能手机的软件和硬件已经逐渐同质化，但粉丝们仍然对iphone保持着足够的热情，归根结底，这是因为他们对其品牌服务能力的认可。近年来，知名案例如海底捞和携程网。com都意识到通过这种超越需求的服务积累了自己的品牌文化。虽然三大运营商的名称早已为人所知，但不能乐观地将其理解为品牌效应。许多客户选择运营商的业务，就像支付水费、电费和煤气费一样。为了进一步巩固品牌实力和客户忠诚度，运营商需要尽快推出具有代表性和竞争力的品牌产品，展示更受欢迎的形象，并以打造超越客户需求的服务为突破口。
要实现超出需求的服务，运营商需要具备三个先决条件:首先，从根本上改变他们的观念。数据比口号更具警示性。运营商需要尽快在新的竞争格局中找到自己的位置，以便更全面、更客观地观察形势，规划更清晰的发展思路；其次，要深刻把握顾客需求，准确预测顾客感知。这需要掌握足够的客户行为数据，包括呼叫习惯、终端选择、应用爱好等。，并成立专门团队深入分析客户消费行为，积极探索服务延伸方向；最后，实时掌握客户的反应，积极了解客户的感知，这需要进一步开辟客户反馈平台。目前，客户对运营商服务的主要反馈渠道是服务投诉，这使得运营商作为听众处于被动地位，因为服务投诉只能反映最肤浅、最无助的需求。在这方面，运营商可以借鉴淘宝的评估体系。淘宝上的皇冠店得到了大量客户评论的支持，企业应该围绕自己的服务积极为客户打造反馈平台，这就需要采取更加积极的研究方法，充分利用电子渠道实现客户对产品和服务的评论。与管道业务投诉不同，该研究平台不仅有助于获取更真实的客户需求信息，而且实现了客户之间的信息交流，创造了一个透明的反馈环境。在深入了解顾客行为的基础上，有可能发现顾客的隐性需求，为服务开发提供理论依据。
当iphone问世时，一些人嗅到了大屏幕智能机器革命的气息，并做出了及时的回应，而另一些人则固步自封，在变革中落在后面，遭受了重大损失。转变服务理念，提高服务水平是运营商的当务之急。
