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沈阳联通采取了新的“分类协议”服务措施，以提高vip客户的满意度，加快vip客户的发展。截至目前，沈阳联通贵宾客户的贡献率大幅提高，客户总数比2009年增长了10倍以上。
创建新的“分类协议”服务模式
随着vip客户的快速增长和客户需求的多样化，沈阳联通发现原有的“单一全覆盖”服务模式已经不能满足服务需求。从客户经理的服务能力比例来看，沈阳联通现有的客户经理差距较大，导致服务超载的原因是人员不足、指标完成不理想、服务需求与服务效果之间的矛盾。
沈阳联通打破传统的“单一全覆盖”服务模式，首先对客户、服务方式和手段、vip客户经理进行分类，并通过价值贡献、重要性和客户需求为客户提供相应的服务。
服务分类，主要根据服务方式和手段对服务进行分类:A类——重点高端类、合同到期类以及其他有需求的特殊客户。他们的主要目标是提高客户满意度、忠诚度和更新率，为甲级客户提供日常维护、特殊俱乐部活动和优先预订热卖终端。面向客户经理的一对一服务，以电话服务为主，短信服务为辅。b类-单卡低端客户和其他客户。客户经理以提高客户忠诚度为主要目标，提供以短信服务为主的一对一多模式服务。c级-有特殊要求的客户根据客户需求提供服务。
客户经理分类按照服务方式将客户经理分为三类岗位:岗位提供一对一、电话+短信服务；邮政提供一对多的服务；c邮政提供群对群服务，短信+(当客户需要时)电话回复服务。所有abc课程都提供客户来电服务，并接听10018服务热线。
创新服务机制突破关键点
实行账户经理“退市制”，即在分行确定的服务客户基础上，账户经理可以主动申请多服务客户，并获得相应的奖金奖励，实现“多劳多得”。绩效考核制度是相互联系的。abc岗位的客户经理确定后，所有vip客户将被分配到ab岗位的客户经理，与客户的关系将保持不变。上级考核的股票、新增加的3g vip客户等指标分解到abc岗位的所有客户经理中，包含在客户经理的绩效考核分数中，并与奖金挂钩。
沈阳联通在“约定”服务的基础上，从客户生命周期、消费行为和服务感知三个方面，梳理了关键服务点，制定了相应的服务措施。他们抓住了关键的时间点，即当客户被评级后成为贵宾客户时，客户经理通过电话通知客户，核实和改进客户的相关数据和信息，通知贵宾客户的专属服务经理，并根据客户的需求制定服务“协议”。客户成为vip后三个月内，致电回访客户，强化客户印象，告知vip电子会员卡的获取方式和相应的服务水平。在合同到期前6个月内，给客户回4次电话。把握关键行为点。管理最近三个月arpu值高于套餐30%的客户的电话账单，帮助用户分析和选择套餐。关注感兴趣的重点，提供假期和生日祝福等服务。邀请用户参与家庭、美容、骑手、体育、健康、3g玩家俱乐部等活动。，并通过短信和彩信推荐联盟商家的各种优惠反馈活动。
转变服务成果、增加收入和创造效率
“分类协议”服务实施后，服务到达率有了很大提高。客户经理根据客户的需求提供服务，做到“有针对性”，贵宾客户得到他们真正需要的服务，并得到高度认可。与去年同期相比，沈阳联通提供的服务数量从93万增加到202.8万，增长118%；服务到达率从24.6%提高到95.4%，贵宾客户对服务的感知和满意度明显提高。“分类协议”的服务带来了顾客价值的提高。以3g客户为例，与去年同期相比，客户保持率从75.67%提高到81%。“分类协议”服务降低了服务人工成本。沈阳联通现有的客户经理基本保证了vip客户服务的正常运行，为分公司节省了人力成本，每人每年5万元，年人力成本695万元。
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