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南京青奥会将于2014年8月16日至28日举行。为确保青奥会通信全力以赴，实现“零重大故障、零批量投诉、零网络安全事件”的目标，中国电信江苏公司投入近1000人，从网络容量到网络安全，从客户服务到业务推广，做了全方位、多层次、多元化的网络通信保障和服务安排。从青奥会、天一手机交易会、防灾防汛应急通信保障到平时的365天客户服务，中国电信江苏公司坚持“客户第一、服务周到”的理念，用互联网思维创新服务内涵，用热情透明的服务让客户在信息消费中充满自信和大胆，先后推出了一系列便民惠民措施。 多媒体客户服务将服务渠道 从2g扩展到3g和4g，运营商在移动互联网环境下的全业务运营使得集约化服务的优势日益凸显。为此，中国电信江苏公司建立了一个具有全景联系的多媒体智能客服系统，在统一的客服界面上整合了10000种手工、微博、qq客服、189邮件客服等服务模式，将以前分布在不同系统中的常用和固化功能整合到前台操作界面中，实现了多渠道客服的协同和集成操作，使服务可以延伸到客户所在的任何地方。 基于多渠道客户服务的集约化运作，用户可以通过任何方式联系客服代表，轻松获得所需服务，在接受服务的过程中可以选择其他方式进行合作。这就是多媒体智能客服系统带来的“自由选择服务模式”的便利。对于客服代表，通过qq、微博等与客户沟通。，辅以文字和图片回答问题，方便用户理解，也有助于提高服务效率。 在移动互联网时代，客户需要更加开放、智能和主动的服务，这不仅对客户服务技能水平提出了挑战，也对后台客户服务支持能力提出了更高的要求。中国电信江苏公司集中运行知识生产管理系统，构建了一个新版本的多渠道共享知识库系统。通过引入行业主流搜索引擎，借鉴互联网信息检索模式，知识库系统可以提高搜索能力，使查询更加准确和方便。知识库系统除了为10000号客服人员和前台销售人员提供知识搜索和查询服务外，还装载在网上营业厅，供外部客户自行查询。据统计，新版知识库系统每月有80多万次查询，为一线客服人员提供了有效的支持。 189开放平台创新服务的内涵 中国电信江苏公司在实施中国电信“一对二、新三”和“再造新中国电信”转型战略的过程中，积极探索移动互联网服务的新模式，创造差异化服务的竞争优势，实现了“去”和“站”，即“去”电信思维和释放过程禁锢。“站起来”的互联网思维，以客户需求为导向快速响应，努力实现客户满意度、客户价值、服务能力和服务价值的全面提升。 随着互联网的快速发展，电子商务平台越来越多，但国内几个流行的购物平台条件很多，审批手续繁琐；有必要支付高额年费以增加商店的运营成本；基于平台的开发由来已久，仅通过提供严格规范的产品很难满足一些中小企业的个性化需求。 今年5月，中国电信江苏网上营业厅189开放平台正式启动。该平台涵盖宽带、手机、数码周边产品和跨境产品，为用户提供全面便捷的网上购物平台。此外，189开放平台还引入了信用评级和7*24小时网络客服，弥补了传统商户在服务时间和服务模式上的不足，提高了用户对平台商户的信任和服务体验。据悉，189开放平台分为保利折扣、迷你商城和店内购物三个模块，为当地分支机构、政府和企业客户以及中国电信江苏公司的线下业务提供高质量的差异化服务。189开放平台利用自身的优势资源提高商家潜在用户的转化率，从而为消费者提供更有利的信息消费产品和更好的沟通服务。 诚信管理营造和谐的信息消费环境 中国电信江苏公司坚持“客户第一，服务周到”的理念，诚信经营，文明服务，赢得了社会各界的一致认可。中国电信江苏公司总经理肖要求，要以“对企业负责，关注客户”的态度，以客户感知为导向，主动做好职责范围内的服务工作，加强服务协调，查漏补缺，趋利避害，赢得市场和客户。 在宽带服务方面，今年5月，中国电信江苏网上营业厅推出了宽带“五心”服务，包括:在欠费状态下，用户仍然可以访问网上营业厅，申请一键式续费。在线充值等服务让用户感觉更亲密；安装过程全程透明，用户可以随时在网络大厅查看，让用户更加放心；如果宽带网络出现故障，用户可以自行检测并清除网络大厅中的障碍物，让用户更加无忧；用户可以先安装宽带，然后付费，免费试用，让用户感觉更轻松；当用户对高速宽带有临时需求时，他们只需要登录网络大厅，就可以智能地加速而不用离开家，让用户更舒适。 关于取消“前三名”的问题，中国电信江苏公司组织了“前三名”问题的自查，逐步明确了责任和要求；专注于帮助容易发生“三大”事件的业务和营销部门；统一省级外运营销管理意见，实施标准化管理和服务预审核，坚决杜绝“三强”问题。 在垃圾短信管理方面，中国电信江苏公司不仅加强日常管控和业务管理，还要求落实责任，严格执行短信签名制度，加大问责力度；对于点对点短信，优化关键词拦截系统，建立投诉追溯机制，严格执行手机实名制。 中国电信江苏公司坚持服务承诺制、首问负责制、一站式服务、绿色通道等服务体系。扎实开展争创文明单位、文明窗口等活动，积极参与当地政府组织的创建文明城市、文明村镇、文明社区活动，参与“继续实施”结对帮扶、无偿献血等公益活动。在别人之前追求卓越已经成为一种普遍的做法，充分展示了文明企业的风采。
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