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根据frost sullivan的数字研究结果，预计2009年至2016年，亚太地区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年15%以上的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美元。就云计算呼叫中心领域而言，公共云和私有云等不同形式的云呼叫平台已经出现，这个市场已经成为一个真正的蓝海市场，前景广阔。
尽管市场前景中存在巨大机遇，但首席信息官们也面临着选择公共云还是私有云呼叫中心的难题。对于首席信息官来说，如何找到合适的云计算模式，在没有瓶颈和障碍的情况下运行，并为业务带来更多价值，是一个巨大的挑战。
公共云和私有云的核心区别在于控制资源的能力和定制化程度。就安全性和隐私性而言，目前私有云仍然具有一定的优势，但是许多有能力的公共云服务提供商已经采取了许多措施来降低风险和满足客户的安全需求。
对于呼叫中心和联系中心来说，云计算平台最重要的价值在于分布式部署和大数据收集与分析能力。无论是公共云、私有云还是混合云，这一业务价值都可以实现。凭借虚拟化和云计算灵活性的优势，云呼叫中心可以跨区域协作，集中管理多个分发点，并以统一的方式排队，以帮助客户节约成本和提高服务质量。逐点采集交互过程数据和结果数据，结合分布式文件、内存、数据库和计算技术，分析海量数据，可以帮助企业细化客户形象，提高销售周转率和人均产值。
中国云计算呼叫中心的市场领导者迅鸟软件表示，选择公共云还是私有云主要取决于企业的管理模式。私有云呼叫中心更适合具有全球资源分配能力和政策合规性要求的集团企业。此类企业希望采用更加集成、密集和协作的矩阵管理，从全球高度统一分配所有资源。总部具有较强的集中化能力，通过灵活的实时调度和资源动态调整实现战略营销目标。这类企业可以通过私有云获得更高的资源控制能力和更快的调整速度。
公共云呼叫中心更适合需要快速开放和托管运营服务的企业，而不仅仅是中小型企业。在迅鸟的公共云呼叫中心运营平台上，我们可以看到，除了电子商务、旅游票务、教育培训等中小企业外，许多大型保险公司和制造企业都选择了公共云。他们的共同特点是倾向于传统的金字塔式组织和管理模式，客户服务中心或销售中心之间分工明确，资源和任务相对稳定，不需要动态和实时部署。当然，对于选择公共云呼叫中心的企业来说，需要重点考虑服务提供商的运营规模和服务能力。
无论是公共云还是私有云，“呼叫中心向云迁移”已成为大势所趋，部署方法应结合企业的具体管理需求、业务形式、运营和技术能力综合考虑。
