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“我不知道电话费是否浪费”——电信运营商欺骗消费者现象调查
“在查看了固定电话的话费记录后，我发现我不知道什么时候增加了5元的增值服务费。投诉后，客服回复说我去年11月定制了一个名为法律导航的业务。”最近，石家庄市民宋(音)被这种“定制化”的东西困扰着。
近日，河北省工商局发布了2012年电信投诉报告，显示全省12315系统受理电信服务投诉3096起，比2011年增长62%。关于电话费和增值服务定制的争议已经成为消费者关注的焦点。手机等通讯工具是如何“吸费”的？记者对此进行了调查。
很难说“增值服务”和“精选”是独立和公平的
很多消费者似乎都有过这样的经历:有一天，他们突然收到一条短信，上面写着:“您已经成功定制了xx业务，每月功能费5元……”，于是他们拨打了运营商的客服热线进行查询。5元的电话费已经消失了，但是这个消费者对这项业务一无所知。
“2010年，我有一个中国联通96元的套餐。过了一会儿，我去查看电话费，发现有一个手机铃声业务，每月3元。”马晨在外地工作，回到石家庄探亲，他说:“电话费打到水漂，我一点都不知道，也没有看到短信通知。”
“在用户不知情的情况下，开展一项根本不需要的业务。”高女士在北京的一家私营企业工作，她是由中国移动通过“”服务私人开业的。她说如果她太麻烦，她不会抱怨，只是打电话给客服取消这些业务。
石家庄市工商行政管理局网络与交通市场监督管理分局通信与互联网市场监管处处长王辉表示，每年在消费者权益保护日前后的一两个月内，就能收到300多起此类投诉。一些服务提供商与电信服务运营商联手，通过群发短信的方式强迫消费者消费，一些手机预设了服务软件或误导性快捷键。一旦消费者接触到他们，他们将开始增值服务，导致费用，这严重损害了消费者独立选择的权利。
固话“增值”有陷阱，工商执法有问题
“在电信消费者的投诉中，对增值服务的投诉最多。现在，固网用户开始抱怨增值服务的成本。”王辉说，很多固话用户都是老年人。一方面，这个群体收入低，另一方面，他们没有定期查询详细电话账单的习惯。一旦它们被“吸走”，损失往往会更大。
“后来，增值服务商的客服回复了，给我听了一段录音。那时，他们给我家打电话，我爸爸接了电话。他已经70多岁了，听力不是很好。应付了几句后，他挂了电话。如果他不想一想，他决定同意订购这项服务。”宋先生说:“对老年人撒谎真烦人。”
“年轻人白天去上班，大多数人都呆在固定电话旁边。他们更容易受到sp电话营销的影响。”河北省工商行政管理局12315指挥中心主任范开源表示，近年来，固网增值服务的数量日益增加，一些消费者在推广增值服务时受到虚假宣传或片面宣传的诱导，引发纠纷。目前，河北省与固定电话收费相关的投诉占电信部门收到的投诉总数的10%左右。
鉴于近年来对电信服务和手机质量的投诉大幅增加，河北省工商局对市场份额较大的主要电信运营商和手机代理商进行了多次行政约谈，提醒企业维护消费者的合法权益。然而，为什么难以禁止无休止的消费陷阱？
王辉表示，关键在于工商执法部门与经营者之间严重的信息不对称，调查取证困难重重，客观上削弱了执法力度。
“通话信息、通话时长记录和电话账单都由运营商控制，因此违规者可以提供自己的违规证据。说起来不太容易。”王辉说，有一次消费者投诉电话费被无理扣了三年多，但由于接线员只提供了半年的电话费信息，他只能退款六个月。
增强维权意识，完善市场监管
工商部门的一些执法人员认为，无论是哪种欺诈性收费，经营者都是客观的受益者。因此，通信管理、工商等综合执法部门和全社会有必要完善相关立法工作，加强对运营商和手机增值服务提供商的监管。
同时，提高消费者的维权意识对于规范整个电信服务行业也非常重要。王辉表示，在许多消费者发现自己的权益受到侵犯后，他们往往会采取宽容的态度，因为他们害怕麻烦。因此，大多数电信投诉似乎是分散的，运营商以“技术故障”和“操作失误”为由推诿搪塞，事实上这是对其违规行为的纵容。
「我们建议消费者定期打印电话费的详细清单。一旦发现其中含有不明消费物品，应立即向工商部门投诉进行调查。对于一些您不熟悉的业务名称，不要轻易尝试。”王辉表示，许多增值服务都打着“免费试用”的幌子。试用期过后，只要用户不自行取消，他们将被默认接受，费用将不断扣除。
“随着电信市场的不断扩大，运营商应完善相应的机制，提高服务水平。”范开源表示，去年，中国联通在河北市场的投诉大幅增加，主要是因为在拓展业务的同时，相关客服措施跟不上，同时对与之合作的sp也缺乏有效的监管。
