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法治周末记者刘子阳
虽然三星电子全球消费电子事业部总裁尹福根的中文水平一般，但每次他说中文的时候，都会停顿一下。然而，在不久前举行的三星中国论坛上，他仍然坚持用中文做了近5分钟的开场白。
中国市场对三星的重要性是毋庸置疑的。根据三星大中华区提供的数据，2013年，三星电子在中国市场创造了257亿美元(约1579亿元人民币)的销售记录，同比增长80%。2013年，中国取代北美，成为世界第一消费电子产品市场。
在智能手机市场，三星的表现更加突出。仅在2013年第二季度，三星就售出了1530万部智能手机，占中国手机市场总量的19.4%。
然而，在这样的市场数据背后，三星的售后服务问题是突出的。
李奇曾经是三星官方售后服务中心的工程师，最近刚刚离开。他从事这个行业多年，告诉法治周末记者:“三星手机维修的‘水’很深。如果一个门外汉去修理手机，它肯定会被屠杀。”
为了证实李奇的说法，3月20日，记者带着三星galaxy noteⅲIII手机来到位于北京公主坟华英大厦一楼的三星电子服务中心，称手机经常自动关机。
经过简短的询问，前台工作人员告诉记者，手机需要在后台测试。在等待测试的时候，我听到和听到其他顾客的不满充斥着整个大厅，顾客们不时和维修中心的工作人员吵架。
40分钟后，这款三星galaxy noteⅲIII的测试结果出来了。前台工作人员告诉记者，手机重启是主板引起的，主板需要更换。然而，当记者问及主板出了什么问题时，工作人员含糊其辞。与工程师沟通后，工作人员给出的回答是:“主板故障的原因很多，具体原因很难确定”，更换主板需要2000多元。
李奇说，在这种情况下，消费者不满意是正常的。此外，三星官方售后维护点仍有许多混乱:“例如，手机可以维修，但不能维修给客户，有些零件可以更换为更多零件。只有一个手机屏幕形成了产业链。工程师可以从中获得大量收入。”
十部手机和九个“判断”
三星逃避售后三包责任
三星手机出现问题后，官方售后服务点的检测结果显示手机是“人为损坏”，不在保修范围内。这是许多消费者遇到的问题。
2013年8月7日，王先生持三星galaxy noteⅱII手机来到北京公主坟华英大厦一楼三星电子服务中心，报失手机无法充电。
一小时后，前台工作人员从维修室拿出手机，说手机“湿透了”，虽然在三包有效期内，但不能免费维修。王先生拿到手机后，惊讶地发现手机主板下的充电接口处有被某种液体浸湿的痕迹。
根据三星的规定，因用户使用不当而损坏的机器不在保修范围内。“液体进入”、“下落”和“挤压”都是不恰当的用法。
“我的手机是新买的，我非常喜欢。它通常被放在一个袋子里，永远不会接触到任何液体。维修部的前台工作人员指导我说，可以把手机放在浴室或厨房里。”虽然王先生怀疑手机被篡改，但由于手机检测是在后台进行的，王先生无法拿出证据证明维修点存在问题。
然而，作为三星的一名工程师，李奇对这种操作方法很熟悉:“我以前所在的维修点的目标是，来维修的客户中，10个就有9个要接受评判。所谓的判断是指工程师人为地认定在三包有效期内的手机不能维修。”
据了解，三星的官方售后维修点由三星总部管理和评估，但它们在运营中保持独立。对于手机符合保修条件的客户，三星总部将免费更换配件。因此，维修点可以得到很少的人工成本，几乎没有利润。因此，许多维修点人为地将手机判断为不可维修，以便工程师可以获得相应的维修费用。
李奇透露:“在我以前工作过的维修点的内部会议上，负责人公开要求我们尽可能多的给手机‘浇水’。”无论如何，顾客不记得他们是否真的把手机放在有水的地方。我们说，当水进入，它就会进入。”
“维修点会通过各种方式逃避维修责任。“喝点水”只是一种方法。例如，如果手机的外观被轻微划伤，就会被判断。另外，维修点会以未带保修卡、保修卡未盖章、发票不清楚、发票未注明产品型号为由拒绝维修。”李奇说。
“大多数顾客的手机没有水，但是当他们到达维修点时，他们就变成了水。经过判断，顾客只能自己付钱。在这个过程中，维修点赚钱，工程师受益，三星总部减少开支，受害者是消费者。过去，只有单独的维护点会这样做。现在这种现象非常普遍。其他工程师是“水”，如果你不订购，你将被认为是一个傻瓜。“这些话显然已经在李奇的心中酝酿了很长时间。”每个工程师都知道猫累了，但这涉及到个人利益，所以没有人想站起来说出来。"
三星总部知道这种情况吗？它应该如何监督？记者就此事致电三星总部，但截至发稿时，对方没有回复。
值得注意的是，中国作为三星重要的消费电子市场，对消费者的保护很少。据外国媒体报道，三星于2013年在非洲推出了一项新政策。对于三星galaxy s4手机来说，如果该设备在使用后两年内出现主板进水和屏幕划伤的情况，用户可以免费更换部件，而中国客户则必须自己付费。
碎玻璃屏幕需要更换整个屏幕
维护价格比私人维护点高3倍
三星手机最常见的问题之一是屏幕破损，更换屏幕的成本非常高，这让很多手机用户感到困惑。
张在北京朝阳区使用的三星galaxy s4手机一年换了三个屏幕:“每次手机屏幕坏了，要花1000多块钱才能修好。”虽然只有外部玻璃屏幕破损，显示器完好无损，但三星维护中心告诉我，我只能更换整个屏幕。”
李奇告诉记者，三星的手机触摸屏主要分为两部分，顶部是玻璃罩，主要起保护作用，底部是真正的核心部件液晶触摸屏。从技术上讲，只有破裂的玻璃盖板可以更换，但在三星的售后服务网点，如果液晶屏没有损坏，就必须更换。
2013年10月10日，《中央电视台新闻》曾曝光三星手机外屏维护的巨额利润，称三星galaxy noteⅱII的屏玻璃盖被打破后，出售后更换整屏三星出价1650元，三星galaxy s4每屏出价1850元。根据央视的调查结果，这种质量好的玻璃盖板价格只有七八元。
据了解，三星总部只为三星galaxy系列s3、s4、Note II和Note III手机提供全屏幕，这无形中增加了消费者的负担。
3月15日，记者来到位于北京中关村科贸电子城数字物流港一楼的三星电子服务中心。服务人员穿戴整齐。据了解，这是三星目前在北京最大的维修点。
记者以三星galaxy s4手机屏幕受损为由进行了咨询。服务中心的工作人员看完手机后告诉记者:“现在三星galaxy s4的屏幕是810元，s4型号的手机只提供全屏替换，所以没有办法单独更换外部屏幕。屏幕的价格以前更贵，现在便宜多了。”
记者致电三星在北京、上海、安徽、海南等省的其他官方售后服务点，得到了类似的回应。维修点的许多工人没有询问手机的型号，也没有测试手机，所以他们给出了相同的答案。
但同样是这款手机，中关村一家私人手机维修店的店主孟伟(音)对《法制周末》记者说:“三星galaxy s4的玻璃罩坏了，我可以用200元换一个。”
因此，与810元相比，三星官方售后服务点200元的维护成本要高出三倍，因此出现了专门更换三星手机玻璃罩的网上商家。
三星客服还建议记者在接受记者采访时更换整个屏幕:“如果你去私人商店维修，你需要拆卸手机。私下打开手机会影响以后的维修。”
李奇告诉记者:“说白了，我想赚更多的钱。私有维护点可以实现内外屏的分离。三星的售后维护点当然可以在技术上实现，但是操作起来比较麻烦。更重要的原因是只更换了玻璃罩。成本很低，而且更换也不能赚钱。”
那么，当只有三星手机的玻璃罩被打破，但整个屏幕需要更换时，这是否被怀疑是过度维护？截至发稿时，三星总部没有给出答复。
旧屏幕的私人演绎又被颠倒了
三星维护点两头赚钱
李奇在Be访谈中还说，在维护过程中，其实有一个环节很容易被忽略，那就是从客户的原手机上去掉的手机屏幕到哪里去了？
这些年来，李奇处理的三星手机只有几百部:“按照正常的维护流程，当手机上有问题的屏幕被移除时，客户根本不知道旧屏幕还有价值，所以考虑用新屏幕替换。手机的维修过程已经结束，所以旧屏幕仍将掌握在工程师手中。”
三星位于北京公主坟的官方售后服务点的工作人员告诉记者，手机屏幕被打破后，液晶触摸屏长时间泄漏，导致屏幕完全变黑，旧屏幕已经没有用了。
但是李奇说事实并非如此。维护点和工程师很乐意为客户更换新屏幕，只是为了得到这些旧屏幕。由于许多被客户更换的旧屏幕仅被外玻璃盖板损坏，所以液晶触摸屏完好无损。
“工程师知道如何再利用这些旧屏幕，他们会把它们卖给私人手机维修店。因为您只需要更换表面破损的玻璃罩，所以屏幕与新的没有什么不同。”李奇承认这几乎是一项无利可图的业务。在交易过程中，工程师获得了大量的收入，所以旧屏幕成为工程师的“摇钱树”。
在孟伟的私人手机维修店，顾客更换的许多屏幕都是从维修点的工程师那里收集来的:“只要坏掉的屏幕(液晶触摸屏)没有坏掉，我们就接受。”现在三星galaxy s4的碎屏回收价格是600元，三星galaxy s3的碎屏回收价格是400元，三星galaxy noteⅲIII的碎屏回收价格是800多元。”
孟伟坦言:“大部分的钱都是三星工程师赚来的，他们的收入很大一部分都是工程师赚来的。”工程师一个月可以收到十个破碎的屏幕，他们可以通过卖给我们赚到几千块。全国有1000多个维修站，每个维修站有十几名工程师。一年有多少个？”
三星位于北京中关村的官方维修点的工作人员甚至与工程师们展开了一场“生意”。工作人员私下告诉记者:“换屏后，我可以给你打两三百元的折扣，这是规定不允许的。老屏幕放在工程师，他不会给你一分钱。”
李奇甚至告诉记者，这种情况已经从工程师的“私人”交易演变为“公众对公众”的交易:“一些三星维修点发现工程师的这种行为后，他们会采取一定的内部管理措施，要求工程师及时交出更换后的旧屏幕。不允许私下出售。维修点将把旧屏幕出售给广东和深圳专门从事手机外部屏幕翻新的制造商。”
李奇认为，在维修过程中，三星维修点才是真正的赢家，而且两端都能赚钱。为消费者更换手机屏幕可以赚一笔钱，而被客户更换的旧屏幕可以再次卖钱。
关于这个问题，三星总部是否知道在维修点将如何处理客户更换的旧屏幕，以及是否允许维修点自行销售？这些问题尚未得到三星总部的回答。
(应被申请人的要求，文中李奇和孟伟均为假名)
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